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프로세스 관리의 정의에 대해 설명하시오

프로세스 관리의 정의

1. 프로세스 관리의 의의

1951년 최초 등장한 상업용 컴퓨터의 발전과 적용분야에 대한 개척은 그야말로 기하급수적 이였음에도 불구하고, 기술의 가능성과 잠재력은 그리 높게 평가받지 못하였으나 비교적 최근의 e-commerce, e-business, e-networking 등의 등장으로 다각적인 평가와 함께 다방면으로부터 각광을 받고 있다.

대표적인 온라인 서점인 Amazon.com의 경우, 1995년에서야 온라인 판매를 시작하였으나 2007년 총매출이 미화 148억불일 정도로 온라인 쾌거를 달성하였으며, 그 성공사례는 대부분의 경영교재에서 다루어지고 있다. 기술의 발전이 일상에 미치는 영향은 매우 크지만, 이 조차도 경영철학이 없이는 편리성에 대한 도움 외에는 그리 쓸모없는 것에 불가할 것이다. Amazoa.com의 경우에도 마찬가지다. 애초에는 물류창고의 필요성을 공급자의 몫으로 생각하였으나, 고객서비스 개선과 제품에 대한 관리의 필요성이 대두되면서 핵심지역에 대한 물류창고의 건설과 운영을 돌입하였다.

물류창고의 건설과 운영은 업체 스스로가 제3자에게 의존하지 않고 직접적으로 입하 및 출하에 대한 프로세스관리가 가능함을 의미하고, 이를 통해 고객서비스에 대한 품질을 개선하고 기업의 이익에 기여할 수 있다는 것이다. 프로세스 관리는 물론 유형적인 차원만이 해당하는 것은 아니다. 또한 제조와 서비스의 모든 분야에서 프로세스관리가 논의되어야 한다. 의사소통과 정보교류에 문제가 존재하는 조직 또한 품질의 극대화가 어려울 것이다. 이에 프로세스관리는 유형적인 차원과 무형적인 차원에서 동시에 이루어져야 품질개선에 기여할 수 있을 것이다.

프로세스 관리 개선사례는 다양한 분야에 걸쳐 볼 수 있는데, 중요한 점은 조직의 전반적인 가치사슬에 대한 효과적인 프로세스설계와 관리일 것이다. 품질의 대가인 Deming과 Juran은 상당부분의 품질관련 문제들은 프로세스와 관련이 있다고 하였으며 일부만이 사람으로 인한 문제라고 지적했다. 이와 같이 프로세스관리는 품질과 직접적인 연관이 있으며, 이에 프로세스관리의 중요성은 조직의 전사적인 차원에서 제기되어야 하기에 여기서는 프로세스 관리와 품질 그리고 통계적 공정관리에 대하여 설명하고자 한다.

2. 프로세스 관리의 정의와 범위

프로세스 관리(Process management)란 핵심 사업프로세스의 높은 수준의 성과달성을

위해 요구되는 활동들로서 계획과 관리 기능을 포함하고, 이를 통해, 품질과 운영성과

개선기회를 분석하여 궁극적으로는 고객만족을 추구한다. 프로세스 관리는 또한 요구되

는 특성을 가진 제품이나 서비스를 만들어내기 위해 필요한 투입요소, 작업 활동, 산출

요소를 체계적으로 구성하고 유지관리 하는 것으로서, 과거의 제품이나 품질성과에 중점

을 둔 엄격한 품질검사나 작업자에 대한 책임부여보다 지속적이고 안정적으로 제품을

생산할 수 있는 프로세스구축 및 유지관리에 집중하고, 장기적으로는 비용측면의 효율적

인 면과 비제조업 분야에서도 효율적으로 적용할 수 있다는 장점을 보유하고 있다. 프로

세스중심의 품질관리는 품질성과를 제고할 수 있도록 프로세스를 설계하고 운영하는

것을 의미한다.

프로세스 관리의 장점으로는 결함과 오류예방, 낭비와 과잉의 제거를 통하여 품질을 강화한다는 점과 회전을 단축, 유동성 강화, 고객대응시간 단축 등을 통하여 조직의 성과를 개선한다는 것이다.

일반적으로 프로세스는 고객과 시장 확보, 전략구축, R&D, 구매, 제품 또는 서비스개발, 고객주문충족, 정보관리, 성과측정 및 분석, 직원훈련 등을 포함한다.

프로세스는 크게 가치창조 프로세스와 지원프로세스로 분류된다. 핵심프로세스라고 부르는 가치창조 프로세스(value-creation process)는 경영에 있어 가장 중요한 프로세스들로서 지속 가능한 경쟁우위 유지 및 달성과 관련이 있다. 조직의 전략적 목적에 영향을 미치는 것으로서 보통 설계, 생산· 배달 등을 포함한다. 설계프로세스는 고객요구사항, 신기술, 설계적합과 관련되는 과거경험 등을 활용하여 사용적합성을 정의한다. 생산· 배달프로세스는 실제적인 제품의 개발 또는 납품을 의미하고 생산, 조립, 처방책의 분산, 교육 등을 의미한다.

생산· 배달프로세스(production/delivery process)는 설계요구서의 충족을 위해 기획되

어야 하고 경제적이고 효율적으로 생산가능 해야 한다. 제품설계는 생산 프로세스, 서비

스전략에까지 크게 영향을 미치므로 생산· 배달프로세스와 조화를 이루는 것이 중요하

다. 제품에 대한 궁극적 가치는 고객의 인지된 품질로부터 산출되는 것이기에 고객의 품

질만족을 위한 설계프로세스, 생산· 배달프로세스의 역할은 중요하다.

지원 프로세스(support process)는 가치창조, 구성원, 일반운영과 관련되는 사항들로서

가치창조 프로세스에 필요한 기반을 제공하는 역할을 수행한다. 그러나 지원 프로세스는

지원성격의 기능만을 제공할 뿐 제품의 생산 또는 서비스에 대해 직접적인 가치를 추가

하는 역할을 수행하는 것은 아니다. 회계, 재무, 조직관리, 경영정보시스템, 주문 등을 지

원프로세스의 예로 들 수 있다. 최근에는 R&D, 기술도입, SQ딘 M&A, Project

Management, 판매와 영업 등의 기능들이 지원 프로세스들로서 조직의 성장과 성공에

기여하고 있다.

프로세스의 내용과 분류가 모든 조직에게 동일하게 적용되는 것은 아니다. 프로세스는

고객 · 시장의 요구, 제품 · 서비스의 특성(본질), 글로벌 추세 등에 따라 조직별로 그 차

이를 나타낸다.

우수한 프로세스의 설계는 제품 또는 서비스에 대한 내 · 외부 고객의 요구충족을 위

한 품질의 저하를 예방하는 것에 중점을 두기 때문에 수용가능하고 달성 가능한 프로세

스를 창출할 수 있다. 프로세스 관리의 기법 활용을 위한 프로세스는 반복적이어야 하

며, 측정가능 해야 한다. 반복적이라는 것은 사이클 타임 (cycle-time)과 무관한 반복적

인 프로세스 수행을 의미하고, 측정이 가능하다고 하는 것은 품질요소와 프로세스 수행

과 관련한 유형, 주요 성과지표들이 확인가능 해야 한다는 것을 의미한다. 프로세스설계

는 상황에 적절하고 타당해야 하고, 기업의 가치사슬 전반에 기여해야 하며, 공유 가능

한 프로세스이여야 한다.

가치창조와 지원프로세스는 조직적인 차원에서 정의되고, 정의된 활동들은 상급 관리

자들에 의하여 수행된다. 주요 프로세스들은 많은 하부 프로세스들을 포함하고 있으며,

...이하 생략(미리보기 참조)

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자료제목 : -프로세스관리의정의에대해설명하시오

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