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서비스 품질 실패 사례 및 해결방안

` 수상택시 서비스 UPGRADE 대작전 `

선정이유

한강 수상택시, ``명물택시, 맹물택시`` ` 노컷뉴스 2008.09.22 `

출퇴근서비스 이용률이 극히 저조해` 마이데일리 2008.08.06 `

출퇴근 이용 승객은 하루 31명에 불과`노컷뉴스 2008.10.13`

수상택시, 출퇴근용 교통수단 `별로..“ ` 조선일보 경제 | 2008.11.04 `

수상택시 출퇴근 서비스부문 에 초점을 맞춰

서비스 실패 원인 분석 및 개선안 제시

목차

기업 소개

서비스 소개

문제점 파악

설문 실시

설문 분석

솔루션 제시

서비스 품질 개선책

신 서비스 제안

기업소개

한강 수상관광콜택시

㈜ 즐거운 서울이 한강수상관광 콜택시 운영사업자로 선정.(실질적 운영과 마케팅 담당)

수상콜택시 10척을 건조하여 2007년 10월 11일...

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서비스 품질 실패 사례 및 해결방안

` 수상택시 서비스 UPGRADE 대작전 `

선정이유

한강 수상택시, ``명물택시, 맹물택시`` ` 노컷뉴스 2008.09.22 `

출퇴근서비스 이용률이 극히 저조해` 마이데일리 2008.08.06 `

출퇴근 이용 승객은 하루 31명에 불과`노컷뉴스 2008.10.13`

수상택시, 출퇴근용 교통수단 `별로..“ ` 조선일보 경제 | 2008.11.04 `

수상택시 출퇴근 서비스부문 에 초점을 맞춰

서비스 실패 원인 분석 및 개선안 제시

목차

기업 소개

서비스 소개

문제점 파악

설문 실시

설문 분석

솔루션 제시

서비스 품질 개선책

신 서비스 제안

기업소개

한강 수상관광콜택시

㈜ 즐거운 서울이 한강수상관광 콜택시 운영사업자로 선정.(실질적 운영과 마케팅 담당)

수상콜택시 10척을 건조하여 2007년 10월 11일 부터 운행 중

육상교통 수산을 보완하고, 한강의 새로운 개별관광수단으로서 한강공원 활성화에 노력

서비스 소개

기업소개

√ 출퇴근용 서비스

√ 관광용 서비스

√ 대선 서비스

수상택시를 30분동안 렌트할 수 있는 서비스.

대여시간: 최초 30분(7만원), 이후 10분마다 2만원씩 추가

설문조사지

설문 조사지

가격질문

출퇴근 수상택시 1회 이용요금으로 적당하다고 생각 되시는 금액은 얼마 입니까

1) 1천원 미만 2) 1천원-2천원 3)2천원-3천원 4)3-4천원 5)4-5천원

수상택시 이용목적

다른 교통수단이 아닌 수상택시를 타고 출퇴근하시는 가장 큰 이유는 무엇인가요

1) 시간절약 2) 교통비 절약 3) 교통 체증이 없다 4) 편안함 5) 기타

Servqual model

신뢰성

탑승하실때 배차시간이 얼마나 정확하게 지켜지고 있다고 생각하십니까

목적지에 도착하셨을때 도착 시간이 얼마나 정확하게 지켜지고 있습니까

수상택시가 타 교통수단에 얼마나 출퇴근시간이 절약된다고 생각하십니까

수상택시가 얼마나 안전하다고 생각하십니까.

유형성

수상택시 좌석배치가 마음에 드십니까

수상택시 좌석이 편하십니까

좌석의 옆사람과의 간격은 충분하다고 생각하십니까

실내디자인은 마음에 드십니까

난방(혹은 냉방) 시설은 만족하십니까

승선감은 얼마나 만족하십니까

공감성

직원(운전기사)은 얼마나 친절하다고 생각하십니까

확신성

운전기사의 운전에는 얼마나 만족하십니까

수상택시를 타시는 동안 얼마나 안전하다고 느끼셨습니까

직원들이 수상택시에 관해 얼마나 전문성을 갖추고 있다고 생각하십니까

응답성

예약 혹은 문의전화를 했을 때, 상담원이 빠르게 처리해 주었습니까

‘ 출퇴근 월 정액 회원’ 가입시 가입 절차가 편리했습니까

‘출퇴근 월 정액 회원’ 맴버쉽 카드가 빠르게 발급되었습니까

접근성질문

수상택시 탑승장까지는 어떤 교통수단을 이용하셨나요

자택에서 탑승장까지 오는 시간은 얼마나 걸리시나요

자택에서 탑승장까지 오시는데 교통편은 편리하셨습니까

수상택시에서 하차 후 회사 까지는 어떻게 가시나요

하차 지점에서 회사까지 가는 시간은 얼마나 걸리시나요

하차 지점에서 회사까지 가시는데 교통편은 편리하십니까

수상택시 서비스 실패의 원인은 무엇인가

문제점 파악

Ⅰ. 설문조사 실시:

Ⅱ. 설문결과 분석:

출퇴근 시간 수상택시 이용 직장인을 대상으로 조사

표본수 : 출퇴근 이용고객 29명

표본추출 : 출구조사 총 3회(뚝섬, 여의나루, 잠실 승강장)

조사방법 : 설문지법

조사기간 : ‘08.11.11~ ‘08.11.18

편안하다

보통이다

불편하다

매우절약된다

절약되지않는다

더 오래걸린다

수상택시 주된 이용 이유

평균 5.11

문제점 파악

Servqual Model을 통한 서비스 품질 만족도 조사

.

Service quaility

신뢰성

유형성

기대 ` 인지

확신성

공감성

응답성

수상택시 서비스 실패의 원인은 무엇인가

문제점 파악

Ⅰ. 설문조사 실시:

Ⅱ. 설문결과 분석:

출퇴근 시간 수상택시 이용 직장인을 대상으로 조사

표본수 : 출퇴근 이용고객 29명

표본추출 : 출구조사 총 3회(뚝섬, 여의나루, 잠실 승강장)

조사방법 : 설문지법

조사기간 : ‘08.11.11~ ‘08.11.18

유형성(불만족)

보통이다

보통이다

마음에든다

마음에 들지 않는다

보통이다

마음에 든다

마음에 들지 않는다

충분하다

충분하지 않다

편안하다

보통이다

불편하다

평균 4.59

평균 3.11

평균 3.96

평균 3.07

수상택시 서비스 실패의 원인은 무엇인가

문제점 파악

Ⅰ. 설문조사 실시:

Ⅱ. 설문결과 분석:

출퇴근 시간 수상택시 이용 직장인을 대상으로 조사

표본수 : 출퇴근 이용고객 29명

표본추출 : 출구조사 총 3회(뚝섬, 여의나루, 잠실 승강장)

조사방법 : 설문지법

조사기간 : ‘08.11.11~ ‘08.11.18

확신성(불만족)

보통이다

안전하다

안전하지않다

보통이다

갖추고있다

갖추지못하고있다

만족한다

보통이다

만족하지않는다

평균 4.85

평균 3.88

평균 4.81

수상택시 서비스 실패의 원인은 무엇인가

문제점 파악

Ⅰ. 설문조사 실시:

Ⅱ. 설문결과 분석:

출퇴근 시간 수상택시 이용 직장인을 대상으로 조사

표본수 : 출퇴근 이용고객 29명

표본추출 : 출구조사 총 3회(뚝섬, 여의나루, 잠실 승강장)

조사방법 : 설문지법

조사기간 : ‘08.11.11~ ‘08.11.18

접근성(선착장까지의 거리)

보통이다

편리하다

불편하다

보통이다

편리하다

불편하다

평균 3.55

평균 3.69

서비스 품질향상을 위한 대안제

[문서정보]

문서분량 : 24 Page

파일종류 : PPTX 파일

자료제목 : 수상택시서비스,실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p

파일이름 : 수상택시서비스,실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p.pptx

키워드 : 수상택시서비스,실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장

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