마케팅 업로드 마케팅 고객관리 업로드 CRM에서의 고객 세분화를 통한이탈방지 마케팅 전략 Up DI

마케팅 업로드 마케팅 고객관리 업로드 CRM에서의 고객 세분화를 통한이탈방지 마케팅 전략 Up

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마케팅 업로드 마케팅 고객관리 업로드 CRM에서의 고객 세분화를 통한이탈방지 마케팅 전략

[마케팅] [마케팅 고객관리] CRM에서의 고객 세분화를 통한이탈방지 마케팅 전략

CRM에서의 고객 세분화를 통한 이탈방지 마케팅 전략

목차

기업환경

CRM

고객관계의 중요성

목표설정

사례를 통한 작업 흐름도

이탈고객 산출 및 세분화

LTV를 이용한 이탈집단 가치산출

이탈집단 패턴분석 및 이탈원인 분석

마케팅전략

결국 얼마의 돈을 벌 수 있는 것인가?-기대효과

고객 만족을 위한 마케팅이

곧 기업의 생존 여부

기업 환경의 변화

경쟁이 경쟁을 유발하여

경쟁의 뉴패러다임 대두

품질의 혁신과

불량의 제로화

시장 세분화의

지속적 심화

인터넷 등 뉴미디어와

대체 통신채널의 등장

지식의 추구를 통한

관계 기반의 형성

관계 마케팅의 등장

비용의 지속적 감소

고객욕구의 다양화

이동통신 시장의 환경변화

가격경쟁의 심화

기업간 전략적 제휴

생산성 저하

가입자 유치전쟁

경기침체

수익률감소

고객의 욕구 다양화

기술과 제품의 발전

고객의 이탈화

제품수명주기 단축

성장률 둔화

살아남기위한 기업의 노력

?

방법

시장에 대한 접근 변화

기존 마케팅

관계 마케팅

평가기준

전략 목표

달성기간

초점

목표

마케팅기법

가격민감도

품질측면

고객만족평가

고객만족조사

구매방식

수익지표

고객획득

단기적 달성

판매

거래성과

일반적 마케팅

민감

제품의 품질

시장점유율

간헐적

만족

제품이익

기존고객관리

장기적 달성

고객유지

고객 획득, 개발, 유지

상호적 관계 중심

둔감

상호간의 신뢰

고객만족도

실시간 만족조사

재구매 가능성

고객자산, 추후가치

이동통신시장현황

[조원]

0

2

4

6

8

10

12

1998

2000

2002

2004

2006

2008

시

장

규

모

[백만]

0

5

10

15

20

25

1997

1999

2001

2003

2005

2007

가

입

자

수

삐삐

이동

합계

국내의 이동 통신 시장은 시장 성숙기 진입에 따라 고객 확보에 대한

경쟁이 점점 더 심화될 것이다. 따라서 그 어느 때 보다 기존 고객에

대한 체계적인 관리가 중요하고, 특히 고수익 고객에 대한 이탈방지에

전사적 관점에서의 관리가 필요하다.

떠나는 고객을 어떻게 잡을 것인가?

방황하는 고객을 우리고객으로 어떻게

끌어들일 수 있을 것인가?

생존을 위한 전략

불만족한 고객

무너지는 회사

뒤늦은 마케팅

수익감소

생존을 위한 전략

CRM ?(customer relationship management)

기업이 고객과의 지속적인 관계강화를 위해 보유하고 있는 자원을 적극적으로 최대한 활용하여 고객의 평생가치(Life Time Value)를 증진시키려는 일련의 과정.

고객창출

고객유지

고객의 수용→고정화

고객이탈

고객을 빼앗김

고객감소→매출감소

가치상승의 시너지

가치하락의 역순환

CRM의 목적

고객이탈방지

고객가치창출

잠재고객의 실고객화

고객부가가치 창출

우수고객유지

틈새시장개척

시너지효과의 극대화

CRM의 단계

DB화

고객의 행동에대한 점수화

고객집단의 세분화

고객행동 분석/예측

이탈방지를 위한 마케팅 수립

지속적인 개발,측정,

검증,실현

기업의 경쟁력강화

고객(현재,잠재)의 자료 수집

왜 고객관계가 중요한가

고객 유지율을 5% 증가시키면 평균고객의 가치는 25~100% 증가된다. -베인&컴페니

고객을 유지하는데 드는 비용은 신규 고객을 창출하는데 드는 비용의 25%에 불과하다.

불만족을 갖고 있는 고객의 91%는 다시는 그 기업 제품을 구입하지 않는다.

만족을 얻지 못한 고객은 자신의 불만을 최소 9명에게 전파하여 기업의 이미지를 훼손시킨다.

사례를 통한이탈방지 방법

목표설정

작업흐름도 정의

실 고객 D/W를 이용.

분석기법 설명

이탈원인 규명

마케팅전략

기대효과

목적 : 이탈 방지/감소

업계현황 : 전체 이동통신 회사의 평균 이탈율은 25%선이다.

우리 회사의 현실태 : 매년 약 31.8%의 고객 이탈율을 나타내고 있다.

목표 : 처음 1년 동안 전체 평균인 25% 미만으로 고객 이탈을 달성 하겠다.

목표설정

작업흐름도

D/W

변수선택

고객집단산출

이탈집단 세분화

이탈집단 패턴 분석

이탈집단의 가치산정

이탈요인 Survey

이탈원인 분석

전략 및 기대효과

변수선택

D/W

고객집단산출

이탈집단 세분화

이탈집단 패턴 분석

이탈집단의 가치산정

이탈요인 Survey

이탈원인 분석

전략 및 기대효과

변수선택

변수선택(Data Selection & Cleaning)

D/W에서 고객에 대한 특성을 파악할 수 있는 다음의 변수를 추출함.

추출된 변수에 대하여 정제과정을 거쳐 난수 발생을 통한 샘플데이터(1542명)추출

고객집단 산출

D/W

변수선택

이탈집단 세분화

이탈집단 패턴 분석

이탈집단의 가치산정

이탈요인 Survey

이탈원인 분석

전략 및 기대효과

고객집단산출

이탈고객집단 산출고객의 수입에 따른 이탈율의 차이

고객의 수입이 높을 수록 이탈율이 줄어 들고 있음을 알 수 있다.

즉, 저소득층이 우리회사의 주 이탈고객이 된다.

이탈고객집단 산출고객의 연령에 따른 이탈율의 차이

고객의 연령이 낮을 수록 이탈율이 줄어 들고 있음을 알 수 있다.

즉, 20대이하가 우리회사의 주 이탈고객이 된다.

이탈고객집단 산출고객의 성별에 따른 이탈율의 차이

여성고객이 남자에 비해 주이탈 고객임을 알 수 있다.

이탈고객집단 산출고객의 결혼여부에 따른 이탈율의 차이

미혼이 기혼에 비해 이탈율이 높음을 알 수 있다.

즉, 미혼이 우리회사의 주 이탈고객이 된다.

이탈고객집단 산출지역에 따른 이탈율의 차이

지방이 수도권에 비해 이탈율이 높음을 알 수 있다.

즉, 지방권 고객이 우리회사의 주 이탈고객이 된다.

이탈고객집단 산출

성별에 따른 이탈율

결혼여부에 따른 이탈율

단위 %

단위 %

Chi-square의 P-value= 0.000

이탈고객집단 산출

연령별 이탈율

지역별 이탈율

[문서정보]

문서분량 : 60 Page

파일종류 : PPT 파일

자료제목 : 마케팅 업로드 마케팅 고객관리 업로드 CRM에서의 고객 세분화를 통한이탈방지 마케팅 전략

파일이름 : [마케팅] [마케팅 고객관리] CRM에서의 고객 세분화를 통한이탈방지 마케팅 전략.ppt

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