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[우수자료] 기획및시나리오

나. 서비스 질의 구성요소

관광 친절도는 서비스 질에 관한 연구의 도움 없이는 그 존재가치를 논의할 수 없을 정도로 밀접한 관계를 가지고 있다. 이는 친절에 대한 이론적인 연구들의 시작은 결국, 서비스 질의 측정에 관한 연구에서 발생되었다고 봐도 큰 무리가 없을 만큼, 본 연구에 있어서 근원적인 개념의 것이기 때문이다. 따라서 서비스 질의 구성요소의 파악과 그 구성요소에서 친절의 구성요소를 추출을 시도하는 것은 친절도라는 이론적 배경이 부족한 연구에 있어서 필수적이라 할 수 있다.

일반적으로 소비자들에 의하여 인식되는 서비스 질은 서비스를 제공하는 기업이 주어야 한다고 소비자들이 기대하고 있는 서비스와 실제로 소비자에게 제공되는 서비스의 차이에 대하여 지각하는 비교로부터 시작된다. 그룬누스(Gronroos, 1984)는 기대된 서비스와 지각된 서비스의 두 가지 구성요소에 의해 서비스 질이 결정된다고 주장하면서 그 내용을 [그림 2]와 같이 제시하였다.

이와는 달리 파라슈라만 연구팀은 구체적인 서비스 질의 개념을 제안하였는데, 파라슈라만 연구팀은 그룬누스의 연구를 기초로 하여 서비스 질의 구성요소를 보다 세부적으로 작성하여 네 가지 형태의 서비스산업, 즉 은행, 신용 카드회사, 심부름 센터, 수리업 등에서 서비스를 제공받고 있는 고객들을 대상으로하여 연구를 한 결과 소비자들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 소비자가 서비스 질을 인식할 때 사용하는 일반적 기준이 있음을 밝혀 냈다.

즉 연구의 초기 단계에서 일련의 소비자들을 대상으로 실시한 조사를 통해 연출된 기준들을 ‘서비스 질의 구성요소’라 하여 다음 <표 1>과 같이 기초적인 서비스 질의 구성요소를 10가지의 주요 범주로써 제시하였다.

[그림 2] 서비스 질의 구성요소

기대된 서비스

(expected service)

서비스 질

(service quality)

지각된 서비스

(perceived service)

자료: Gronroos. (1984), p.36.

아래에 제시된 서비스 질의 결정요인들은 상호간에 다소의 중복되는

[문서정보]

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파일종류 : HWP 파일

자료제목 : A+ 올립니다 기획 및 시나리오

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